Apesar de, tradicionalmente, ser aplicado em áreas comerciais, como varejo, saúde, seguradoras e até no mercado imobiliário, o NPS (Net Promoter Score) vem mostrando bons resultados também nos setores de educação. É com essa métrica que, hoje, essas instituições podem medir o grau de satisfação de alunos, pais e professores, além de contarem com uma valiosa fonte de dados na hora de traçar os pontos fortes e fracos e, com isso, montarem seu planejamento estratégico e buscarem o diferencial perante a concorrência. Pensando nisso, neste artigo vamos entender melhor como essa métrica funciona e como colocá-la em prática. Vamos lá?

O que é o NPS?

Sigla para Net Promoter Score, o NPS é uma métrica criada em 2003 pela Bain & Company, uma das maiores consultorias de gestão do mundo. Na prática, seu objetivo é mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou com as pessoas com as quais interagem. Não é a toa que o NPS pode, inclusive, ser listado como um dos indicadores-chave de desempenho (KPI) de médio e longo prazo nas empresas.

Afinal, ele também é utilizado para implementar e acompanhar melhorias. E tal como a maioria dos KPIs, não é um indicador que resolverá seus problemas do dia para a noite, mas com certeza contribuirá para a visualização de um panorama das habilidades e competências mais importantes da empresa, bem como das suas falhas e pontos a melhorar.

De forma bem direta, esse indicador deve ser usado para medir a satisfação de um público específico, com quem a empresa já se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento. Em outras palavras, seu objetivo não é conquistar novos clientes, mas reter aqueles que já possui. E assim como nas empresas, as instituições de ensino também podem usar o NPS para medir a satisfação de alunos e pais, pois essa é uma ferramenta que, justamente, intensifica e melhora o relacionamento entre aqueles que prestam o serviço e aqueles que o recebem.

Imagine, por exemplo, que uma instituição de ensino quer estreitar o relacionamento com seus atuais estudantes. O primeiro passo aqui é ouvi-los e conhecê-los melhor, é claro, e criar um bom canal de comunicação com os pais no caso de escolas com crianças. Mas por que não ouvir também os professores, funcionários da secretaria, monitores escolares e ex-alunos? Com uma variedade maior de feedbacks, é possível identificar e resolver os erros recorrentes e corrigir eventuais posturas ruins com mais facilidade.

Como fazer o cálculo do NPS

De forma bem simplificada, essa avaliação toda é construída sobre dois grandes pilares: o qualitativo e o quantitativo. A parte quantitativa geralmente chega no formato de uma pergunta, questionando se você recomendaria o serviço ou produto que adquiriu para um amigo ou familiar, e a resposta é dada por meio de uma escala de 0 a 10, na qual a nota 0 significa que você não indicaria de maneira alguma aquela instituição e a nota 10 significa que você indicaria com certeza. Enquanto isso, a parte qualitativa acaba exigindo uma resposta relativamente mais complexa, pois a pergunta é “por que você deu esta nota?”.

Mas quando falamos em NPS, o foco principal permanece nos números, então lembre-se de que, com base nas notas dadas pelos avaliados, eles devem ser agrupados em 3 categorias. São elas:

• Clientes Detratores (Notas de 0 a 6) – São aqueles clientes que indicam que as suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
• Clientes Neutros (Notas de 7 a 8) – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
• Clientes Promotores (Notas de 9 a 10) – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa. São leais, oferecem feedbacks, entusiasmados e, geralmente, são aqueles com maiores chances de trazerem novos clientes.

A partir daí, o cálculo é feito subtraindo a porcentagem de clientes que são detratores da porcentagem dos que são promotores. Não se esqueça de que todos os votos neutros são contabilizados apenas para fechar o número total de entrevistados, sem afetar o resultado final. Para ilustrar melhor, vamos imaginar que uma universidade tenha realizado uma pesquisa com 100 alunos.

Desses, 40 (40%) deram notas 9 e 10, outros 40 (40%) deram notas 7 e 8 e 20 (20%) deles deram de 0 a 6. Nesse caso, o NPS corresponde a 20%, pois é o resultado do seguinte cálculo: 40% – 20%.

Por fim, a partir do resultado obtido, as empresas podem ser classificadas em 4 zonas de NPS, que especificam como está o grau de satisfação dos clientes. São elas:

• Zona de excelência: de 75% a 100%
• Zona de qualidade: de 50% a 74%
• Zona de aperfeiçoamento: de 0 a 49%
• Zona crítica: de -100% a -1%

Embora os nomes sejam quase autoexplicativos, vale ressaltar que aquelas instituições que se encontram na zona crítica precisam de urgência no desenvolvimento de ações e estratégias para melhorar a qualidade na entrega do serviço. E de volta ao nosso caso da universidade, por exemplo, o grau de 20% serve de indicativo de que é necessário melhorar e aperfeiçoar esse indicador, sempre mirando em manter os resultados entre 50% e 100% — zonas consideradas ideais e sem riscos.

Como utilizar a metodologia do NPS na educação

Agora que você já entendeu como funciona a classificação com as notas, é hora de ver como aplicar essa métrica na sua instituição de ensino. Por isso, é importante ressaltar que existem dois pontos que precisam ser levados em consideração ao montar a pesquisa para instituições de ensino: frequência e público-alvo. E fique atento: eles possuem uma alta relação entre si e, dependendo do público-alvo, a frequência da pesquisa pode ser alterada.

Quando falamos em NPS na educação, nada mais justo do que começar a pesquisa com os alunos. Afinal, o feedback deles vai ajudar a mostrar, em primeira mão, como está a situação do aprendizado e da satisfação com a instituição. Dessa forma, o aluno pode expressar como está se sentindo diante de todo o conteúdo abordado, desde a interação com os professores até o ambiente oferecido pelo local, incluindo segurança, infraestrutura, material e conforto. É importante ressaltar que a pesquisa com os alunos que convivem diariamente com a realidade da instituição é a mais importante de todas.

A frequência da pesquisa, nesse caso, pode ser semestral, sendo realizada no meio e no fim do ano letivo. Dessa forma, cria-se uma regularidade de informações ao longo do tempo e a instituição tem a oportunidade de avaliar a evolução do aluno e as ações de melhoria aplicadas entre uma pesquisa e outra.

Com uma abordagem um pouco diferente, as pesquisas com os ex-alunos servem para entender o papel da instituição de ensino na vida profissional dele, o quão preparado ele saiu para o mercado de trabalho e se as expectativas dele com o ensino foram atendidas. Pesquisas assim pode ser feitas uma vez a cada ano e são indicadas para instituições como escolas, universidades e cursos técnicos profissionalizantes.

Por fim, quando o assunto são as pesquisas para funcionários, professores e equipe interna, o ideal é que elas aconteçam de duas a três vezes por ano, mas isso pode ser alterado de acordo com o curso ou com a instituição — o importante é manter uma regularidade. Afinal, sem permitir que haja um espaçamento muito grande entre essas pesquisas, os problemas pontuais serão identificados com mais facilidade e resolvidos mais rápido.

Aposte na tecnologia para melhorar os seus resultados!

Apesar de envolver diversos processos, você já deve ter percebido que o NPS pode ser aplicado sem muito mistério no setor da educação, não é mesmo? Ainda mais se considerarmos que o ensino como o que conhecemos está se transformando e, por isso, uma boa maneira de se adiantar às mudanças e ficar pronto para elas é ouvindo o que os seus alunos têm a dizer.

E se preparar para o futuro também envolve ficar de olho na tecnologia. Lembre-se que existem muitas ferramentas que podem ajudar a tornar o ambiente escolar ainda mais interessante e eficiente para os alunos, para suas famílias e até para quem administra as instituições de ensino. É o caso do Sistema de Gestão Educacional Mentor, da Edusoft, solução oferecida pela Teklamatik que pode transformar a realidade da gestão escolar.

Com esse software, você pode controlar com segurança todas as áreas da instituição, desde a captação de novos alunos e matrículas até o controle de notas, gestão de bibliotecas e gestão financeira. O sistema foi pensado para atender às necessidades de escolas de educação infantil, ensino fundamental, médio e técnico, cursos sequenciais, faculdades, universidades e pós-graduações, fornecendo as ferramentas essenciais para deixar sua instituição mais conectada e eficiente.

Quer conhecer melhor o Mentor e entender como essa solução pode ser útil na hora de organizar os seus processos e, inclusive, ajudar no controle de resultados e metas do NPS na educação? Então, entre em contato com a nossa equipe e tire todas as suas dúvidas. Estamos sempre à disposição para atendê-lo!

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